サービスマーケティングを展開するにあたりSERVQUALとサービスプロフィットチェーンを理解する

SERVQUAL

SERVQUALは、サービス品質の計測尺度で、有形性・信頼性・反応性・確実性・共感性の変数で構成され、サービス提供における事前と事後の差を評価します。

サービスプロフィットチェーン

サービスプロフィットチェーンは、従業員の満足度向上がサービス品質の向上に繋がり、結果的に顧客の満足度と企業収益の向上に繋がるという考え方です。